ISO 9001:2015将新的挑战推到企业面前,即企业必须明确谁才是企业的相关方,以及他们的重要需求是什么。
早在ISO 9004的4.4条款中和EFQM卓越经营模型中,对“相关方、需求与期望”的概念就有所提及。相关方概念的导入源自20世纪80年代中期,企业经济学著作中对“股东管理”理念的讨论。
然而,对组织个体来说,如何使标准的新要求为质量管理创造真正的附加值还需要组织自行探索。例如,哪些指标被用于判定某个相关方对质量管理体系是否重要?又或者,如何判定某人或某团体不应被视为质量管理体系的相关方?更棘手的是,如何确定相关方的哪些需求是真正对质量管理有益的?不解决上述问题,很可能导致新标准与质量管理体系出现去耦合效应,即相互脱节。当质量管理体系需要满足的标准不断扩展而用户并不理解其真正含义时,所有以描述或指示的形式制定的计划将被冷漠...